又要來講電話的事情啦~
這邊講電話真的是讓我充滿驚奇.. =v=
首先是, 在日本我之前那個公司, 要接起客戶的電話很重要, 因為畢竟只要一接起來你就是代表公司, 說的每字每句都是構成客人對公司印象的唯一憑據.
所以當是新人的時候, 公司會交給你台詞簿, 標準用語都在上面.
譬如說一接起電話就要說 : 感謝您的致電, 這裡是某某公司, 我是 xxx 請問今天有什麼可以為您服務的嗎?
當客人問某個問題, 你不知道答案的時候要說什麼把客人放 on hold
當客人是打電話來說他們已經 check out 了, 要說什麼祝客人平安到家, 希望下次還有榮幸為他服務什麼的
基本上大部分客人可能說的可能問的, 那個台詞簿裡面都有標準應答.
而當你剛開始接電話的時候, 旁邊都會配一個資深的前輩, 在你接每通電話的時候都仔細的聽你的每字每句, 如果你有任何問題, 馬上可以請客人稍等, on hold 之後詢問旁邊的前輩.
而且剛接起電話的時候還一定要說 : 這裡是什麼什麼公司, 我是"新人" xxx 請問今天有什麼可以為您服務的?
所以客人一聽就知道如果有錯多少會原諒會包涵.
當你電話接了三個禮拜, 而且是三個禮拜每個小時都接十幾個電話的情況下
如果一切都順利, 旁邊的人都滿意之後, 你接電話可能就不用再宣告自己是新人了
而這邊不是.
是任何阿貓阿狗剛進公司都可以毫不擔心的接電話.
接電話說什麼也都完全是自己的自由.
大部分的人都是社會人, 也不會說出什麼太丟臉的話.
可是真的會有各種風格的話.
像譬如說接起電話, 我個人習慣說 : Hello, [公司名] Mary speaking. How can I help you?
很多人是選擇說 : Good morning/afternoon [公司名] [名字] speaking.
然後之後要問別人的名字的時候, 我通常會說 : Could I please get your name please? (雖然說兩次 please 看起來很怪, 可是說起來其實不會 XD)
可是這時候就會聽到各種奇葩句子
從最有禮貌的 : May I please know who's calling?
到最直接的 : What's your name?
我甚至還聽過 : Who are you?
....... Orz 這樣真的好嗎....
而且我常常聽到很沒禮貌的說法.... 很多次還就是坐我對面的我的主管 =口=
我們再怎麼說是客服業啊... 這樣真的還好嗎....
有一次我聽到就是隔壁那個搬家的 team 的主管在跟客戶講電話
一開始在解釋我們做什麼, 跟他確認他要運送些什麼東西.
然後就突然聽到她聲音變大了, 大聲說 : I did not say that, you can't say that I did, that's not fair.
............ O口O 哇......
同一件事情可以用很多說法來表達自己的想法
這樣的說法簡直是要跟客人吵架啊....
我從來沒有聽過這樣的商務電話, 而且也很難想像會在什麼情況下我會這樣說
後來發生什麼事情我就不知道了
可是後來掛掉電話之後, 旁邊她的部下當然有關心一下
那個主管淡淡的回了幾句話
我不記得她說了什麼, 可是意思就是那個人精神有問題
................................ O口O 這樣真的好嗎.....
雖然的確常常有很機車的客人, 常常有講不聽的, 又或者是很盧的, 各種奧客
可是我始終不能認同這樣是對的.
我不覺得客戶是無條件正確, 可是我不覺得應該跟客人正面衝突
不對, 應該說我避免跟任何人正面衝突.
有問題, 心平氣和的解決就好了. 如果對方太情緒化的時候就先好好的應對.
尤其是現在我們跟客戶接觸的模式基本上只有電話跟 email.
如果不能好好的溝通, 人家一掛電話就結束了.
如果對方就這樣離開了, 我們就沒生意了啊.
而現在最常跟客人又或者是我們的合作公司們有這些衝突的, 就是我們的主管們
從某一個角度來看, 因為她們是主管了, 所以更不用在意別人的眼光
而這也是她們身為主管的氣勢, 又或者是她們本身的性格就是強硬
但另一個角度來看, 她們在以身作則啊, 她們的行為讓其他人覺得這不是問題.
說真的, 這明顯的看到日本跟英國基本的文化差別.
英國是自由的, 是具有個人色彩, 而不懼任何衝突的
而相反, 日本是制式的, 是壓抑的, 是避開任何衝突的
我不想說自己主觀的看法, 但這是我目前看到的.
哪個好哪個不好還真是不好說啊不好說~
沒有留言:
張貼留言